Digital End user management – Så bör dina medarbetares användarupplevelser forma din verksamhet

Har du någon gång önskat att du vetat vad som skulle hända, redan innan det hände? Brukar din it-support fastna i långa felsök där dina medarbetare ledsnar och förlorar både arbetstid och arbetsglädje? Genom att introducera Digital Experience Management i dina arbetsprocesser, kan du lösa användarnas problem redan innan de uppstått, och i realtid se precis vad som fungerar och inte i en och samma vy.

I ljuset av pandemin riktas strålkastaren starkare än någonsin mot de olika användarbehov som finns och it-avdelningens förmåga att snabbt anpassa sig till nya arbetssituationer. I denna omställning är det viktigt att ha ett kontinuerligt sätt att tillgodose medarbetarnas användarupplevelser. Om medarbetarna inte är nöjda med hur de använder tekniken spelar det ingen roll hur bra den är. Idag finns det verktyg som löpande ger dig en realtidsbild över hur hela IT-miljön fungerar för användarna, oberoende av var de befinner sig.

Länge har IT-funktionen förlitat sig på ett reaktivt tänk där användarna förväntas höra av sig om de har problem, vilket ofta sker först när problemen blir så stora att de inte kan arbeta vidare. Många frågar hellre en kollega, eller vid hemarbete sin partner. Nexthinks The Experience 2020 Report visar att hela 45 procent av de problem som uppstår aldrig rapporteras in. I genomsnitt orsakar IT-problem nära 50 timmars förlorad arbetstid per användare och år. När många nu arbetar hemifrån är det viktigare än någonsin att förstå medarbetarnas förväntningar och snabbt följa upp och optimera deras IT-arbetsplats, oavsett varifrån de arbetar. 

Genom Digital Experience Management kan IT-funktionen kontinuerligt fånga upp och förbättra medarbetarnas upplevelse av den teknik de använder. Det finns tre viktiga perspektiv att ta hänsyn till: 

1. Lyft bort ansvaret från medarbetarna att själva alltid rapportera IT-strul
Att stöta på IT-problem har länge fungerat lite som att bli sjuk och gå till läkaren. Ansvaret ligger på användaren att ta upp och förklara sina symtom, så att IT-supporten kan ställa en diagnos. Hur vore det om de istället kunde upptäcka och åtgärda problem utan att användaren behövde märka av det? Med lösningar som Nexthinks skapas en realtidsöverblick över användarens upplevelse, inte bara om en hårdvara eller applikation fungerar eller inte. Genom att automatiskt visualisera användarupplevelserna i en och samma plattform synliggör man grundorsaken till de problem som uppstår, och exakt var, utan att behöva felsöka i flera omgångar tillsammans med användaren. 

2. Synliggör och prioritera användarnas upplevelser
Idag försöker många företag samla användarupplevelser genom kundundersökningar. Men med en svarsfrekvens på 12-15 procent är det svårt att få rätt svar på vad som fungerar och inte, vid rätt tillfälle. Ett index som Digital Experience Score, synliggör kontinuerligt medarbetarnas tillfredsställelse över flera olika områden, och ger ett automatiskt sätt att samla in information om systemen och användarupplevelsen. Dessutom ger det möjlighet att jämföra hur bra man levererar i förhållande till andra företag av samma storlek och geografiska spridning. Att få feedback från medarbetarna och åtgärda felen utan att analysera den bakomliggande orsaken är som att behandla symtomen utan att ta reda på hur verksamheten mår. 

3. Reagera mindre och agera mer proaktivt – så skapar du en bättre IT- och arbetsmiljö
Din IT-miljö förändras hela tiden i takt med nya projekt, anställda, tjänster och arbetssituationer. Utan en sammanhållen vy för att synliggöra, mäta, jämföra och agera på vad som sker i denna miljö är det inte konstigt att IT-funktionen fastnar i att reagera på problem snarare än att kontinuerligt och proaktivt skapa bättre arbetsmetoder. Att börja arbeta med Digital Experience Management kan liknas vid att ge din organisation helt nya glasögon. Du implementerar inte bara en ny lösning, utan ett nytt sätt att arbeta på. Rent operativt förenklar du IT-användningen samtidigt som ledningen i realtid i en och samma vy kan se precis vad som inte fungerar vare sig det rör enheter, nätverk, applikationer eller upplevelser. Detta skapar i sin tur ett bättre beslutsunderlag och ett långsiktigt värde för ditt bolag. Du uppnår en effektiv organisation, nöjdare medarbetare och rena kostnadsvinster.