När AI nu tar klivet in i system som tolkar text händer stora saker. Plötsligt kan verktygen förstå sådant som bara en människa kunnat begripa tidigare. Företag kan automatisera och effektivisera processer som tidigare krävt kostnadsdrivande, manuell bearbetning.
En stor del av alla kundförfrågningar kommer till en bank via mejl. Förfrågningarna handlar om allt från låneansökningar och kontoförfrågningar till adressändringar. Och trenden mot att allt fler kunder använder e-post, sociala nätverk, chatbots och liknande för sin kommunikation med banker och andra företag bara ökar.
Även om bara en enda inbox används för all e-post kan nära nog alla inkommande meddelanden sorteras och hanteras i en automatiserad process idag.
– Det innebär en avsevärd skillnad från tiden då mejlförfrågningarna hanterades manuellt. Både vad gäller tid och att rätt åtgärder vidtas, säger Gareth Hutchins på Opentext. Han är expert inom det område som är nyckeln till den automatiserade informationshanteringen: AI-förstärkt texttolkning.
Ostrukturerad information kräver AI
Medan texttolkning i ett vitt begrepp har funnits i över 20 år är det här ett förhållandevis nytt område. Det som skiljer det från tidigare användning är att tekniken kan förstå ostrukturerad information, exempelvis e-postmeddelanden, chattar och Twitter-meddelanden.
– Blanketter och andra dokument med en förutbestämd form och där typen av innehåll är känd på förhand har man kunnat tolka med god precision länge. Men samhället rör sig allt mer bort från blanketter. Användare vill kommunicera mer på sina villkor, vilket ofta innebär att de mejlar eller chattar, säger Gareth Hutchins.
Läs mer om affärsnyttan av AI-förstärkt texttolkning
Han understryker att den stora mängd data som kommer in på det här sättet till många företag gör att det finns mycket pengar att spara i att automatisera relaterade processer i så hög grad som möjligt. Hur stor besparingspotentialen är går förvisso inte att säga generellt, påpekar han.
– Men när över hälften av all kundkontakt för en bank utgörs av ostrukturerad information kan du tänka dig omfattningen av det manuella arbete som skulle krävas.
Sammanfattar stora dokument
Gareth Hutchins använder gärna banken som exempel. Samtidigt kan en plattform för AI-förstärkt texttolkning användas till mycket mer än effektivisering av kundkommunikation.
Försäkringsbolag har börjat utnyttja tekniken för att optimera premienivåer för fordonsförsäkringar, genom att gradera olycksrisker i olika geografiska områden eller ställen, utifrån tidigare försäkringsärenden.
Eftersom tekniken inte bara tolkar texten ord för ord utan också analyserar innebörden av den, kan en sådan plattform även göra sammanfattningar av längre texter. Gareth Hutchins lyfter ett annat exempel. Det är ett sjukhus som prövar tekniken för att göra det enklare för läkare att ta till sig patientjournaler.
– Det AI-baserade systemet kan sammanfatta en 50-sidig journal till kanske en halv sida, vilket förstås sparar mycket tid för alla som behöver ta del av patientinformationen.
Motsvarande egenskap kan också användas internt av företag för att bli en starkare inköpare. Genom att analysera text kan systemet se att en inköpsanmodan rör samma produkt som en från en annan avdelning, även om de är formulerade på olika sätt, förklarar Gareth Hutchins. Den typen av intelligent och automatisk klassificering av information är en jätteutmaning för många företag.
Förstår svenska
Det vore alltså ett misstag att betrakta AI-förstärkt texttolkning som ett mer effektivt sätt att automatisera textinläsning. Faktum är att för tolkning av strukturerad information som blanketter är tidigare metoder att föredra.
– Därför finns mycket att vinna i att använda plattformar som känner igen olika typer av dokument och kan skicka dem vidare till rätt tolknings- eller analysmotor, säger Gareth Hutchins.
Den AI-baserade teknik för textanalys som han pratar om är inte heller begränsad till något särskilt språk.
– Svenska är med andra ord inget problem. Däremot kommer systemet att behöva lite längre inlärningstid än för exempelvis engelskt innehåll.
Läs mer om hur du kan dra nytta av AI-förstärkt texttolkning
