Köpenhamns flygplats är den största i landet och välkomnar varje år över 30 miljoner passagerare och 20 000 medarbetare som arbetar i verksamheter på flygplatsen. Genom en omvandling från en mer reaktiv pappersbaserad verksamhet till en digitalt fokuserad proaktiv organisation, står den prisbelönta flygplatsen redo att flyga in i framtiden.
– Vår långsiktiga strategi inkluderar att vi ska bli mer digitala och för att nå dit behöver vi kontinuerligt arbeta för att optimera alla relevanta processer, och vårt partnerskap med ServiceNow har varit viktigt för att nå dit de senaste åren, säger Christian Hjortkjær, ansvarig för Service Management på Köpenhamns flygplats.
I centrum står ServiceNows portal som används av de över 20 000 människorna som arbetar på flygplatsen. I portalen kan medarbetare hantera allt från att beställa ny hårdvara till att få parkeringstillstånd eller accesskort till byggnaderna. Portalen spelar också en central roll som användarvänligt nav som vägleder medarbetare kring hur de ska lösa vardagsutmaningar runt om på flygplatsen.
Bygger själva
ServiceNow gör det också möjligt för olika avdelningar att bygga egna digitala lösningar för att stödja viktiga processer. Nyligen byggde bagageavdelningen en egen lösning via ServiceNow för att stötta registrering och hantering av incidenter kopplat till passagerares bagage.
– Tidigare har vi använt enkla verktyg och e-mail för dessa processer, men med ServiceNow blir processen mycket mer effektiv – där allt samlas och är lätt att nå via ett och samma ställe – för både medarbetare och supportorganisationen, förklarar Christian Hjortkjær.
ITSM+ITOM=Holistic IT Service Operation
Flygplatsen har totalt 250 medarbetare som använder IT Service Management (ITSM) och IT Operations Management (ITOM). Genom ServiceNow har IT-avdelningen kunnat sätta högre ambitioner för båda områdena. Teamet kan nu hantera alla olika typer av förfrågningar via en enda portal, och kan även kartlägga infrastruktur och applikationer för att förbättra processer.
– Genom att integrera ITSM och ITOM skapar vi en holistisk IT Service Operations, som gör det möjligt för oss att koppla samman ärenden och förfrågningar och se hur de kopplas till olika verksamhetsapplikationer och den underliggande infrastrukturen. Det ger oss mer transparens, bättre insikter och bättre förmåga att kommunicera med olika intressenter i organisationen när det gäller vilken påverkan och risk det kan innebära för verksamheten, säger Christian Hjortkjær.
Läs mer om ServiceNow och ta del av webinar om morgondagens IT
Viktiga certifieringar
Förbättringarna i digitalisering av data och datasäkerhet har gjort det möjligt för flygplatsen att bli ISO270001-certifierade – med stärkt regelefterlevnad och förmåga att identifiera, kartlägga och verkställa säkerhetskontroller i verksamheten. ServiceNow hanterar hela arbetsflödet och tydliggör ägandeskap för alla ärenden. Det gör det möjligt för flygplatsen att expandera till nya områden samtidigt som säkerhetskontroller görs på applikationer och aktörer i verksamheten.
– Dessa typer av certifieringar är ett kvitto på vad vi åstadkommit, och innan vi började använda ServiceNow hade arbetet för att möta certifieringskraven varit väldigt slitsamt, men nu kan vi spåra och dokumentera hur vi lever upp till kraven, förklarar Christian Hjortkjær.
När det oväntade händer
Under pandemin har ServiceNow stöttat den ovanliga vardagen på flygplatsen, exempelvis genom att göra det möjligt för medarbetare att beställa ansiktsmasker via portalen och tillkalla ytterligare personal till plan som anlänt från destinationer där passagerarna behöver undersökas ytterligare på grund av pandemirestriktioner. Efter pandemin har andra utmaningar uppstått, där mängden passagerare skapat svårigheter för flygplatser runt om i världen. Även här har Köpenhamns flygplats använt ServiceNow med trendanalyser kring incidenter och ökad tydlighet var extra resurser behövs.
– I dessa utmanande lägen är det exempelvis viktigt att självbetjäningsstationerna fungerar fullt ut för att ge passagerare en smidigare upplevelse på flygplatsen när det gäller incheckning och bagagemärkning. Med vår trendanalys kan vi vara mer proaktiva och motverka att utrustning går sönder, säger Christian Hjortkjær.
Läs mer om ServiceNow och ta del av deras kunders berättelser
Framtidens resa
Flygplatsen fortsätter att digitalisera processer och lägga till tjänster i portalen. Man har också nyligen lagt till ServiceNow Discovery för att kartlägga alla beroenden i infrastrukturen och koppla samman dessa med affärsapplikationer. Det ger flygplatsen rätt överblick och förmågan att få insikter kring hur olika hårdvarukomponenter påverkar affärstjänster i organisationen. I nuläget gör teamet också en granskning av alla tillgångar och applikationer för att mäta prestanda och se vart förbättringar kan göras.
Köpenhamns flygplats har utsetts till den mest effektiva flygplatsen i Europa under 14 av de senaste 16 åren. Men flygplatsen nöjer sig inte med detta utan arbetar kontinuerligt för att göra den mer digital och effektiv. Tillsammans med ServiceNow säkerställer man att man är redo för avgång, varje dag.
